Visapkārt cilvēki. Kņada. Emociju kokteilis. Tāda ir klientu apkalpošanas sfērā strādājošo cilvēku ikdiena. Darbinieki, kas apkalpo klientus, ir kā zibensnovedēji, kam jāspēj izlaist caur sevi visu emociju gammu un tai pat laikā atrisināt situāciju tā, lai klients nomierinās un uzņēmuma telpas atstāj apmierināts. Taču, kur paliek viņa līdzi atnestais negāciju maiss? Tas uzgulst uz šī darbinieka pleciem.
Strādājot klientu apkalpošanas sfērā, nereti šo specialitāšu pārstāvji savā jomā nestrādā ilgi, jo pieaugošais stress izraisa izdegšanas sindromu. Jēdzienu ‘’izdegšana’’ pirmo reizi 70. gadu sākumā sāka izmantot amerikāņu psihiatrs G. Freidenbergs, lai raksturotu to speciālistu psiholoģisko stāvokli, kuri intensīvi un cieši sazinās ar klientiem emocionāli nospiedošā atmosfērā, sniedzot tiem profesionālu palīdzību.
No pieredzes: „Esmu kā nervu kamols”
Natālija (strādā telekomunikāciju sfērā, telefonoperators) – ‘’Pamanīju, ka esmu sākusi vairāk smēķēt darba laikā, jo pēc sarunas ar kārtējo ‘’trako’’ klientu, es vienkārši nevarēju turpināt pacelt nākamo zvanu. Un šķiet, ka klientu apkalpošanā īsti nav atpūtas no darba, jo arī atnākot no atvaļinājuma viens zvans var sabojāt garastāvokli uz nedēļu. Pieredzēti ir pietiekami negatīvi komentāri, kas skar ne tikai uzņēmumu, bet arī mani personīgi, pat pārāk personīgi, kad rodas sajūta – es varu netikt arī līdz mājām, jo aiz ofisa stūra mani kāds gaidīs.’’
Ieva (strādā Informācijas centrā, lielveikalā)– ‘’Agrāk manu seju rotāja smaids, tagad esmu kā nervu kamols. Pieļautas tiek ar vien vairāk nepieļaujamas kļūdas saskarsmē ar klientiem –negatīvi izteikumi arī no manas puses, kaut arī zinu, ka tā nedrīkst. Laikam mēģinu aizsargāties. Nav jau labi, bet tik patīkama sajūta pārņem, kad jūti – ‘’esmu viņu aplējusi no galvas līdz kājām’’ . Bieži vien klients to tik asi neizjūt.’’
Anete – ‘’Strādāju klientu apkalpošanā jau gandrīz piecus gadus. Pirmais gads bija ļoti pacilājošs, kā jau jebkurā jaunā darba vietā, bet tad sākās sūrā ikdiena. Uz doto brīdi saprotu, ka laikam ne tik daudz nospiež vienveidība darbā, bet gan emocionālais stāvoklis, kas tur valda. Bet kurš to veido? Mēs paši. Visi viens uz otru skatās ar aizdomām, pēc viņu domām, pamatotām, protams, nemēģina izpalīdzēt, bet dzen tieši vairāk iekšā problēmā – it kā atriebjot to visu, kas sakrājies. Arī katrs klients, pat salīdzinoši mierīgs, sāk kaitināt tā, ka šķiet – tūlīt sprāgs atombumba. Bet tā arī īstenībā ir – tā ir bumba ar laika degli – cik ilgi tu spēsi to vilkt…. Varbūt liksies pārspīlēti, bet šķiet viss tas vēl nāca komplektā ar veselības problēmām, un darbā es sāku vēl vairāk pievērst uzmanības sev, savai veselībai, jo bija patiešām slikti. Naktī modos no tā, ka atcerējos, ko es klientam neesmu pareizi pateikusi, bet tajā pat laikā jau zināju, ka nākamreiz man tas noteikti nākamajam ir jāpastāsta. Un beigās jau arī nācās vērsties pie neiropatologa, kurš savukārt tālāk deva rekomendācijas sarunāt vizīti pie psihoterapeita’’.
Visvairāk izdeg jauni un pusmūža vecuma cilvēki
Sociāli demogrāfiskā raksturojuma ietekme uz izdegšanas efektu ir dziļi pētīta ārvalstu psiholoģijā. Pētījuma rezultāti liecina, ka visciešākā saikne ar izdegšanu ir vecumam. Visjūtīgākie šajā jomā ir cilvēki vecumā no 19-25 un 40-50 gadiem. Jaunu cilvēku emocionālā izdegšana vairāk tiek skaidrota ar emocionālo šoku, kuru viņi izjūt, saskaroties ar darba dzīves realitāti, kas bieži vien nesakrīt ar to, ko viņi gaidījuši.
Virknē pētījumu pierādīts, ka tieši vīrieši vairāk pakļauti izdegšanas sindromam nekā sievietes, bet pastāv arī pilnīgi pretēji viedokļi, kas norāda uz papildus slodzi, kas sievietei bieži vien vēl pēc darba jānostrādā mājās, veicot ikdienas pienākumus un pieskatot bērnus.
Psihologi arī noskaidrojuši, ka izdegšanu biežāk izjūt neprecēti cilvēki, īpaši vīriešu vidū.
Grūti pārvarēt emocionālo slodzi ir tieši jūtīgākiem cilvēkiem, jo viņu emociju uztvere ir daudz vairāk saasināta.
Pētījumi atklāj arī saikni starp izdegšanu un individuālajām pretošanās stratēģijām – tam, kā cilvēks cīnās pret stresu. Pierādīts, ka sievietes daudz efektīvāk izmanto stratēģijas, ar kuru palīdzību var izvairīties no stresa situācijām. Lielākais apmeklētāju skaits pašattīstības programmās ir tieši no sieviešu puses. Pie noderīgām apmācībām šajā jomā var minēt: meditācijas, jogu, pašregulācijas, stresa un laika menedžmenta apmācību programmas.
Kā tikt vaļā no negatīvisma, kas sakrājies dienas laikā?
Klientu apkalpošanā svarīgi apzināties, ka pret tevi vērstais negatīvisms patiesībā nav vērsts tieši pret tevi personīgi, bet gan uzņēmuma virzienā. Konkrētajā gadījumā tu esi vien kā zibensnovedējs – problēmsituāciju iespējamais atrisinātājs. Tu kā personība neesi ne slikta, ne laba, tu tikai izpildi uzdoto uzdevumu. Un visas negācijas nav vērstas personīgi uz tevi, bet gan uz situāciju kopumā.
Ļoti būtiski ir pēc darba atslēgties no problēmām un tur piedzīvotā, tādēļ darbadienās beigās tev vajadzētu nodarboties ar kaut ko, kas patīk un kas noņem stresu. Lūk, daži no variantiem, kas var palīdzēt reducēt dienā uzkrājušos stresu: joga, peldēšana, dejošana un meditācija jeb vienkārši runājot prāta un ķermeņa atslābināšana, jo arī ķermenis izjūt stresu, ja visu dienu atrodas saspringtā stāvoklī.
Nav tik būtiski, ar ko jūs nodarbojaties, bet galvenais, lai šī nodarbe jums dāvā prieku un atbrīvotības sajūtu. Vēl daži ieteikumi, ko droši var izmantot tieši darba laikā, jo katram taču pienākas 5 minūtes atpūtas
Apgūsti autogēno treniņu
Ieva: ‘’Nodarbojos ar autogēno treniņu. Nebiju daudz par to dzirdējusi, šobrīd esmu tikai sākuma posmā, bet jūtu, ka spēju mobilizēties daudz ātrāk. Arī sarunas laikā saglabāju ar iztēles palīdzību sev acu priekšā kādu skaistu ‘’ bildi ‘’- ka esmu uz neapdzīvotas salas, ar kristāldzidru ūdeni fonā. Un ziniet, tas palīdz saglabāt ilgāk smaidu manā sejā. ‘’
Autogēnais treniņš ir vingrinājumu komplekss, ar kuru palīdzību tiek radītas smaguma sajūtas ķermenī, tad seko vizualizācijas jeb iztēles vingrinājums (var iztēloties visu, ko vēlies, galvenais, lai emocijas rada viegluma sajūtu). Šo vingrinājumu rezultātā normalizējas un uzlabojas sirdsdarbības ritms, elpošanas ritms, samazinās muskuļu spriedze, mazinās un pat pāriet sāpju sajūtas, cilvēks jūtas atpūties, atguvis iekšēju mieru un sajūt enerģijas pieplūdumu. Vajadzīgas ir aptuveni 5 minūtes, lai atkal sajustos spēkpilna. Protams, mājās var praktizēt arī ilgāk.
Ievies savu īpašo rituālu
Zane: ‘’Ik rītu, braucot uz darbu klausos mūziku, bet kad jau tuvojos darbam, man ir viena, mana speciālā dziesma, kura man ļoti uzlabo garastāvokli, to tad arī klausos. Tas tā, lai ofisā ieejot cilvēki redz tieši smaidu, nevis īgnu seju, jo viņiem nav jāzina manas ikdienas problēmas…’’
Ja neatliek laika vai ir kāds cits iemesls, kādēļ nav iespējams veikt augstāk minēto vingrinājumu kompleksu (autogēnais treniņš), tad ļoti noderīga lieta būs rituāls. Katram šis rituāls būs savs, bet kā piemērs var kalpot roku mazgāšana pirms un pēc darba. Pirms darba tu nomazgā rokas, jo esi gatava darbam, savukārt dienas beigās, neizejot vēl no darba telpām, nomazgā rokas, tā atzīmējot sev, ka esi darbu beigusi. Tas palīdz psiholoģiski saprast, ka vairāk par darbu nav jādomā.
Atrisini problēmu un aizmirsti to!
Olga: ’’Agrāk darbu un problēmas nesu uz mājām. Es nebiju laimīga, un mana ģimene ne tik. Pasliktinājās attiecības, vīrs teica, ka darbs jāpamet, bet kurš krīzes laikā pametīs darbu. Sapratu, ka kaut kas jādara. Sāku meklēt apmācības kursus, bet atradu labu grāmatu, kurā minēti daudz vērtīgi padomi. Viens no tiem bija, ka pēc problēmsituācijas izvērtēšanas, tā jāaizmirst. Es biju atradusi savu atspēriena punktu! Ar to es arī sāku.’’
Mācies saprātīgi izvērtēt notikumus, kas norisinājušies pirms brīža. Pārdomā, mēģini atrast atbilstošāko, nevienam nekaitīgāko risinājumu un aizmirsti. Pie problēmas atgriezties nevajag. Tādā veidā pasargāsi sevi no visu laiku ‘’ urdošās sajūtas’’, ka kaut kas nav labi.
Nerisini problēmas citu cilvēku vietā
Anete: ‘’Mana taisnīguma izjūta liek man cīnīties par visu, kas notiek uzņēmumā, it sevišķi līdzvērtīgu kolēģu starpā. Redzot netaisnību, vēlos to mainīt. Iniciatīvas izrādīšana arī bija tas lauciņš, ko piekopu. Ir brīži, kad redzi tam jēgu, bet es neredzēju. Izjutu netaisnību un kompensēju to, piekasoties pat klientiem par viņu izteikumiem, kas nerada pozitīva uzņēmuma un tā darbinieku tēlu. Beigās sapratu, ka tas dara lietas tikai sliktākas: attiecības kolektīvā pasliktinās, jo tevi uztver kā negativitātes burbuli uzņēmumā, situācija tik un tā neuzlabojas, mana neapmierinātība aug un beigās negulētas naktis un pieraudāti kabatas lakatiņi un doma: aiziet no darba. Pēc pēdējās šādas problēmsituācijas, kas tika pārrunāta ar tiešo vadītāju, es sapratu, ka nav vērts tērēt enerģiju tur, kur tā tik un tā netiek pienācīgi novērtēta. Tagad cīnos ar to, lai šādas situācijas nepamanītu. Ja arī pamanu, mēģinu distancēties, tam vajag laiku. Cīņā man palīdz joga, tad spēju klausīties tikai maģiskajā omm skaņā un aizplūst citā realitātē. Jaunības maksimālisma kalnus vajag lēnām brucināt…’’
Atceries nedzīvot citu personu dzīvi, bet gan mēģināt izdzīvot savējo un nevis citu cilvēku vietā, bet gan līdzās citiem cilvēkiem.
Meklē piepildījumu ārpus darba
Inga: ‘’Man darbs ir vieta, kurā pelnu naudu, tās ir manas otrās mājas. Bet emocionāli dzīvoju es citur – ārpus darba. Tā ir pasaule, kurā atpūšos, eju uz dejošanas nodarbībām, izbaudu dabu kopā ar draugiem, eju izklaidēs un ceļoju. Tas dod garīgu piepildījumu, praktiski otro elpu!’’
Nemeklē darbā laimi vai glābiņu. Meklē piepildījumu ārpus darba – nodarbēs, kas sagādā tev prieku.
Ir pietiekami daudz variantu, kā cilvēks var palīdzēt citiem un sev atgūties pēc emocionāli smagas darba dienas. Vienam tas būs ceļojums uz kādu skaistu valsti, citam tā būs kādu pašattīstības kursu apguve. Liela daļa cilvēku šobrīd izvēlas apmeklēt jogas vai meditāciju nodarbības, jo tajās gan prāts, gan ķermenis atpūšas, kā arī notiek vides maiņa, kas ir ļoti būtiska tieši ģimenes cilvēkiem. Visas iespējas, kas pastāv, ir pietiekami labas, lai tās mēģinātu ieviest savā ikdienā, bet viena no metodēm neprasa daudz – pēc darba noteikti ieiet dušā un noskaloties tekošā ūdenī. Sajutīsi, kā tiek aizskalotas visas dienas laikā uzkrātās negācijas un garastāvoklis uzreiz uzlabosies.
